Simulación Apollo 13


An itSMF Case Experience

La forma más eficiente de aprender los beneficios de ITIL

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Desafíos en los negocios

ITIL es el estándar de facto para gestionar la calidad de los servicios de TI (tecnologías de la información) suministrados a los negocios. Un número creciente de empresas están adoptando ITIL para gestionar misiones críticas de TI. En un estudio de mayo del 2006 más del 95% de los CIOs (Chief Information Officer) entrevistados se comprometieron a invertir en ITIL. Sin embargo, más y más compañías están descubriendo que adoptar sistemáticamente ITIL o un proceso de trabajo basado en ITIL no es tarea fácil. A menudo las esperanzas de mejorar los beneficios caen en saco roto y es difícil establecer las nuevas formas de trabajo.

Un informe reciente de Forrester reveló que la resistencia interna al cambio conformaba un 52%, y que ésa era la razón más importante por la que se fracasaba al adoptar mejores prácticas . La conclusión de Forrester fue

"Estas herramientas (simuladores de negocios) demuestran de forma efectiva a los gestores jefe las ventajas de ese tipo de modelos de procesos (ITIL). El resultado es una mejor gestión de la captación de fondos para un proyecto de gestión de servicios de TI (ITSM) y sus beneficios y un equipo implementado con un mejor entendimiento del valor y el estado de la iniciativa."

"Teniendo en cuenta la envergadura del cambio que un proyecto de ITIL puede suponer, el hecho de que se requiera utilizar el día en uno de esos simuladores debería verse compensado varias veces al crearse un equipo cohesivo con un mejor entendimiento de los componentes, las interrelaciones, y la visión que son necesarias para transformar con éxito una organización de TI."

Solución

"Apollo 13: una experiencia ITSM" es una simulación de negocio llevada a cabo a modo de curso intensivo. Durante la simulación los participantes podrán ver, sentir u experimentad los beneficios de aplicar mejores prácticas de trabajo en organizaciones de Tecnologías de la Información, como es el caso de ITIL): el coste de la propiedad, la efectividad y el rendimiento específico de los procesos, la satisfacción del cliente.
Al mismo tiempo los participantes experimentarán lo que cuesta implementar con éxito el trabajo basado en procesos y conseguir fondos para todo esto.

    En 1970 Gene Kranz y su equipo consiguieron excelencia en el proceso…
  • ¿Podría conseguirlo usted también?
  • ¿Se atreve a intentarlo?
  • ¿Puede permitirse equivocarse y fallar?

Le desafiamos a convertirse en el Control de Misión del Apollo 13 y convertir la teoría de ITSM en práctica para salvar a la tripulación.

Objetivos de Aprendizaje

  • * Procesos de ITSM (diseño, implementación, monitorización y mejora).
  • * Mejora continua.
  • * Monitorización y control (KPI's, Paneles de control, informes)
  • * Roles de proceso y responsabilidades
  • * Beneficios de los procesos ITSM
  • * Acuerdos de nivel de Servicio y su uso mejorando e implementando procesos (Planes de Mejora de Servicios)
  • * Cadenas de gestión de procesos desde clientes hacia los proveedores

Audiencia Objetiva

  • Trabajadores en necesidad de entendimiento de su rol para contribuir al rendimiento de la organización de TI.
  • Trabajadores en necesidad de entendimiento de ITIL y los beneficios para gestores de procesos de ITSM y gestores de proyectos responsables de la implementación y gestión de los procesos.
  • CIOs y Gestores Jefe de TI frente a la necesidad de mejorar los rendimientos organizativos de las TI.

Roles

  • El Director de Vuelo representa al gestor de TI y es responsable del éxito de la misión.
  • Los gestores especialistas representan una línea de gestores responsables de la gestión de un equipo de expertos con el Control de la Misión.
  • El gestor de Problemas de Procesos es responsable de que los problemas sean analizados y resueltos.
  • El gestor de Cambios de Procesos es responsable de que los cambios en la misión estén bien planeados y ejecutados.
  • El Gestor de la Capacidad de los procesos es responsable de asegurar se tiene la capacidad adecuada para poner en marcha la misión y mantener a los astronautas con vida.
  • El CapCom es un pequeño equipo responsable de las comunicaciones con la tripulación, representando un "Service Desk".
  • Los especialistas técnicos son responsables de resolver los problemas y llevar a cabo los cambios.
  • El Director de la misión representa al cliente (la compañía), es el tesorero de la misión y adjudica los objetivos de nivel de servicio.
  • La tripulación representa a los usuarios de la infraestructura del negocio.
  • Descripción

    Durante este entrenamiento son simuladas las situaciones que en la vida real acontecieron al Apollo 13. Los participantes se otorgarán los roles del equipo de Control de Operaciones de Misión del Apollo 13. Tendrán que trabajar juntos en un equipo y tomar decisiones, llegar a acuerdos y aplicar sus propias prácticas de trabajo para conseguir sus objetivos de nivel de servicio y salvar a los astronautas. Si ITIL es un objetivo de aprendizaje importante, podrán utilizar las mejores prácticas de ITIL para diseñar y desarrollar sus procesos.
    El Curso se compone de cuatro rondas. En cada ronda el equipo debe realizar los siguientes pasos:

    • Paso 1 : Diseñar o mejorar sus procesos.
    • Paso 2 : Aplicar los procesos.
    • Paso 3 : Reflejar e informar.
    • Paso 4 : Tomar decisiones sobre las mejoras a realizar.

    Las cuatro rondas representan el ciclo de vida de una solución de TI. En la primera ronda el equipo debe construir y configurar el cohete, en la segunda ronda deben implementar los procesos de soporte para enfrentarse a las peticiones e incidencias de la tripulación. En la ronda tres deben llevar a cabo los procesos para enfrentarse a los cambios. En la cuarta ronda deben aplicar procesos para optimizar el rendimiento y cumplir con los acuerdos de servicio y coste.
    A lo largo de las cuatro rondas ocurrirán situaciones y acontecimientos que fueron experimentados en la misión real. Sabemos que en 1970 el Control de la Misión utilizó de manera eficaz recursos humanos, procesos y tecnología de soporte para salvar a la tripulación. Los participantes se encuentran cara a cara con el desafío de actuar tan eficientemente como el Control de la Misión.