ISO 20.000

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La serie ISO/IEC 20000 - Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).

Organización

El estándar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en proceso de publicación:

  • Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por BSI como BS 15000-1
  • Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada por BSI como BS 15000-2
  • Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
  • Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
  • Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe técnico)

Además, las partes 1 y 2 se encuentran en proceso de revisión y previsiblemente en 2011 se publicarán actualizando su título de la siguiente forma:

  • Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011? - Requisitos de los sistemas de gestión de servicios
  • Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2011? - Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con base en los siguientes bloques:

  • Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
  • Grupo de procesos de Control.
  • Grupo de procesos de Entrega.
  • Grupo de procesos de Resolución.
  • Grupo de procesos de Relaciones.

La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de buenas prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI. Está basada en el estándar de facto ITIL® (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.

Certificación
La aparición de la serie ISO/IEC 20000, ha supuesto el primer sistema de gestión en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas dictadas por ITIL® (completadas por otros estándares como CMMI o CobIT) o certificar su gestión contra el estándar local británico BS 15000. La parte 1 de la serie, ISO/IEC 20000-1:2005 representa el estándar certificable.
En el BOE del 25 de julio de 2007 AENOR e itSMF se ratificaron como normas españolas con las siguientes referencias:

  • UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 1: Especificaciones (ISO/IEC 20000-1:2005).
  • UNE-ISO/IEC 20000-2:2007 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas (ISO 20000-2:2005).

Estas normas pueden adquirirse a través del portal web de AENOR. Cualquier entidad puede solicitar la certificación respecto a esas normas.