Cualquier tipo de cambio involucra el paso de una situación a otra diferente, afectando de manera significativa al comportamiento del entorno en el que se produce el cambio.
Hay que tener en cuenta que un cambio, y especialmente el cambio asociado a una implantación ITIL® en particular y de buenas prácticas en general, no sólo afecta a la organización sino también a cada una de las personas involucradas en la organización, y debe ser promovido desde la dirección a todos los niveles para dotar al cambio de la importancia adecuada.
Dado que las organizaciones están formadas por individuos, serán ellos los que tendrán que realizar en primer lugar cambios en sus hábitos de trabajo para que con ello se impulse un cambio generalizado en la forma en la que la empresa realiza sus actividades.
Promocionar el cambio cultural dentro de la organización en la que se desea realizar la implantación ITIL® resulta de vital importancia para lograr que ésta asuma con facilidad el cambio que ITIL® introduce en su modo de realizar las actividades.
Un requisito esencial para el éxito de la implantación de las “mejores prácticas” de ITIL® es afrontar el cambio cultural que supone el nuevo enfoque de gestión de procesos. Resulta imprescindible la realización de actividades de formación, divulgación y comunicación a lo largo de todo el programa. Es importante contar con un plan de divulgación para toda la organización que permita explicar el “por qué” y “para qué” del programa.